Transparente Prozesse
Mit der erfolgreichen Integration von visionEnterprise ist die Helsana-Versicherungsgesellschaft zu einem hochmodernen und kundenorientierten Unternehmen avanciert. Neben der spürbaren Rationalisierung nach innen konnte das Helsana-Management massive Produktivitätsgewinne im Offertenwesen verzeichnen.Getreu ihrem Werbemotto «Wo sonst?» ist es der Helsana in den vergangenen drei Jahren gelungen, sich als hochmoderner und kundenorientierter Anbieter von Versicherungsleistungen im Schweizer Markt zu positionieren. Diese Entwicklung wird nicht zuletzt durch die eindrücklichen Zahlen aus dem vergangenen Geschäftsjahr 2004 belegt:So konnte Helsana beachtliche 170 000 Neukunden gewinnen. Die Gesamtzahl der Versicherten kletterte damit per 1. Januar 2005 auf über 1,6 Millionen.
Die sich eng an den Kundenbedürfnissen orientierenden Innovationen im Produktbereich, konkurrenzfähige Prämien sowie insbesondere die kontinuierlichen Verbesserungen im Bereich der Kundenbetreuung haben dazu geführt, dass sich die Helsana im Krankenversicherungsbereich nicht nur erfolgreich als Nummer eins behaupten, sondern ihren Vorsprung gegenüber der Konkurrenz weiter ausbauen konnte.
Massgeblich an dieser Erfolgsstory beteiligt ist das Kundenbetreuungs-Tool visionEnterprise des Schweizer Software-Hauses Vision Consulting AG. Die innovationsgetriebene Softwaretechnologie wurde von Grund auf für die Entwicklung von CRM-Anwendungen konzipiert und erlaubt ein ganzheitliches Management der kundenbezogenen Wertschöpfungskette. Heute deckt die Lösung alle gegenwärtigen Kundenbeziehungen der Helsana ab.
Lösung für eine bessere, schnellere und kompetentere Kundenbetreuung gesucht und gefunden
Wer sich telefonisch bei einem der ins Kraut schiessenden so genannten Callcenter Rat holen will, kann sich in der Regel auf einen nervigen Leidensweg gefasst machen. Nicht selten hat man sich dabei mit unerträglich langen Warteschlangen bei laufendem Zähler und inkompetenter Gesprächsführung auseinander zu setzen. Trotz hochgelobtem «Kundenbeziehungsmanagement» gehören schlechte, ungenügende Serviceleistungen in der Schweiz nach wie vor zum Geschäftsalltag. Ein Zustand, den sich kein Unternehmen auf Dauer leisten darf.
Auch bei der Helsana melden sich die Kunden meistens telefonisch, beispielsweise um sich über Versicherungsleistungen und Prämien zu informieren. Den Grundstein für die spürbare Optimierung des Kundenbetreuungsniveaus legte Helsana vor rund fünf Jahren mit der Partnerschaft zur Vision Consulting AG.
Damals war der telefonische Kundendienst weit entfernt von durchgehenden und automatisierten Prozessen. Es existierte keine zentrale Adressverwaltung, und der Zugriff auf wichtige Kundeninformationen war nicht einheitlich geregelt. Darüber hinaus wurden alltägliche Routineaufgaben wie Offertenanfragen von den Mitarbeitern mehrheitlich manuell abgefertigt und waren dementsprechend langsam und fehleranfällig. Was fehlte, war ein prozessunterstützendes
Tool, welches den Mitarbeitern eine zentrale und detaillierte Sicht auf alle Kundendaten gewährte.
Daher machte sich Helsana für die telefonische Kundendienstabteilung auf die Suche nach einer flexiblen CRM-Lösung, die sich vollständig in den bestehenden Kundenbetreuungsprozess einbetten liess. Ziel war es, die Kunden besser, schneller und kompetenter zu bedienen.
Zielgerichtete Kundenführung
In enger Zusammenarbeit mit einem unter der Leitung von Ulrich Schmid, Mitglied der Direktion der Helsana, stehenden Projektteam wurde visionEnterprise Schritt für Schritt auf den telefonischen Kundendienst der Helsana ausgerichtet. Für die Mitarbeiter wurde eine interaktive grafische Oberfläche mit allen relevanten Daten geschaffen, welche es ermöglicht, den Kunden von der Anrufannahme bis hin zur detaillierten Leistungsabklärung zielstrebig durch das gesamte Gespräch zu führen.
Der Grundprozess ist seit der Einführung der Lösung stets derselbe geblieben. Sobald sich der Kunde mit dem Namen meldet, erhält der Kundenberater in einer Startmaske sämtliche Stammdaten auf den Bildschirm geliefert. Dadurch verfügt er von Beginn weg über alle relevanten Kundeninformationen. In einem weiteren Schritt identifiziert er das Kundenanliegen und löst in einer zweiten Eingabemaske einen Workflow aus, beispielsweise den sehr individuellen Prozess für Deckungs- oder Leistungsanfragen. Dabei informiert das System den Kundenbetreuer laufend über offene Fragen und garantiert damit eine korrekte Gesprächsabwicklung. Durch die Interaktion mit dem Kunden werden alle benötigten Informationen gesammelt und das System damit gefüttert. visionEnterprise deckt sämtliche Prozesse ab, die vom Kundenberater für eine kompetente Gesprächsabwicklung benötigt werden.
Weit mehr als eine gängige CRM-Lösung
Der Erfolg des Einstiegsprojektes der Vision Consulting AG ebnete den Weg für weitere Modulanbindungen, die mit dem visuellen Konfigurations-Tool visionXMLCube realisiert wurden. Mittlerweile ist visionEnterprise weit über die Bedeutung einer gängigen CRMLösung hinausgewachsen. Die pragmatische Lösung hat sich längst wie ein feinastiges Kapillarensystem bis in die letzten Wickel der Helsana ausgebreitet und versorgt alle Abteilungen, die Kundenkontakt haben, mit wichtigen Informationen. «Es kamen mit dem Internetsektor, dem Outbound-Callcenter und der Anbindung der verschiedenen Filialen laufend weitere Vertriebskanäle hinzu», so Felix Obrist, Leiter Marketing und Vertrieb Privatkunden der Helsana Versicherungs AG. «Wir wollten mit visionEnterprise sämtliche Kundenschnittstellen abdecken.»
Dazu gehören auch die Marketingabteilung, das gesamte Firmen- und Privatkundengeschäft sowie das Servicecenter. Heute versorgt das System 2 000 Mitarbeitende jederzeit mit aktuellen Informationen über jeden beliebigen Geschäftsfall und unterstützt sämtliche kundenbezogenen Prozesse. Bei der Einsicht in Kundendaten und bei der Auslösung von Prozessen berücksichtigt das System automatisch die entsprechenden Benutzerrechte des einzelnen Mitarbeiters.
Der Gesamterfolg von visionEnterprise unterteilt Felix Obrist in die beiden Phasen Qualität und Optimierung. Am Ende der ersten Projektphase konnte die Helsana Spitzenwerte bei Kundenzufriedenheitsmessungen feststellen. Was Helsana heute spürt, ist der Erfolg am Markt. Das Image hat sich im Gleichschritt mit der Entwicklung und Implementierung von visionEnterprise verbessert. Zurückzuführen ist das auf die optimierte Qualität der Serviceleistungen beim Kundenkontakt, was wiederum durch die erfolgreiche Systemanbindung ermöglicht wurde.
Jahreswechsel als Prüfstein der Produktivitätssteigerung
Das Internet wird auch bei der Helsana immer mehr zum Vertriebsmedium der Zukunft. Heute werden von visionEnterprise auch Offertenanfragen über das Internet in das Gesamtsystem integriert, so beispielsweise von externen Preisvergleichsportalen wie comparis.ch oder direkt über die Webseite der Helsana. Dort kann der Kunde unkompliziert eine Offerteanfrage auslösen und erhält diese umgehend per E-Mail oder auf dem Postweg. Optional kann er in der Offerte auch festlegen, ob er einen Rückruf von einem Helsana-Kundenberater wünscht. Das System ermöglicht mit der vollständigen Prozessintegration im Hintergrund eine schnelle und automatisierte Behandlung der Offertenanfragen. «Daher war es von Beginn weg klar, dass das Internet in visionEnterprise
integriert werden musste.»
Hier hat sich in der vergangenen Geschäftsperiode 2004 der wirkliche Nutzen von visionEnterprise gezeigt. Insgesamt wurden 1,5 Millionen Workflows über das System gesteuert, mehr als 5 Millionen Aktivitäten ausgelöst und 250 000 Offerten für Neukunden abgewickelt. Mit reiner Manpower wäre das gar nicht zu schaffen. visionEnterprise hat massgeblich dazu beigetragen, dass die Helsana im vergangenen Jahr 170 000 Neukunden gewinnen konnte.
Zurzeit boomt bei der Helsana die Auslagerung von Betreuungsprozessen ins Internet. Im Jahr 2004 konnte die Neukundengewinnung über das neue Kommunikationsmedium vervierfacht werden und beträgt jetzt rund 15 Prozent aller Offertenanfragen. In Zukunft soll der Anteil 50 Prozent ausmachen. Was mit einem Projekt für eine optimierte Abwicklung des Inbound-Kundendienstes begonnen hat, ist damit in den letzten drei Jahren zum wichtigsten Kundenbetreuungstool der Helsana avanciert.
Transparenz als Schlüsselfaktor zum Erfolg
Die markante Zunahme bei der Neukundengewinnung lässt sich klar auf die Implementierung von visionEnterprise zurückführen. Dieser Erfolg ist auf die reibungslose Prozessautomatisierung der unternehmensweiten CRM-Lösung zurückzuführen. Der Kunde wird beim Anruf nicht mehr nur beraten, sondern der Mitarbeiter generiert gleichzeitig Leads, terminiert und verkauft.
