Die drei Säulen der richtigen Kundenpflege

Zielsetzung
Eine allumfassende Kunden-Beziehungs-Manage¬ment Strategie (CRM) beinhaltet aber wesentlich mehr als nur die Software, die im Einzelfall durchaus zu respektablen Ergebnissen führen kann. Die Zielsetzung umfasst:

- Stammkunden zu Empfehlungskunden werden zu lassen
- Neue, lukrative Kunden durch Empfehlungskunden gewinnen
- Mit langfristigen Kundenbeziehungen die Existenz zu sichern

Elemente der 3-Säulenstrategie
Nicht das Produkt entscheidet, ob ein Erstkunde zum Stammkunden wird,  sondern die Beziehun-gen. Ein bereichsübergreifendes Kunden-Beziehungs-Management muss sicherstellen, dass alle Aktivitäten und Prozesse kundenorientiert erfolgen. Eine CRM Softwarelösung (Arbeitsinstrument) muss sicherstellen, dass Informationsflüsse effizient und koordiniert erfolgen, so dass Mitarbeitende mehr Zeit zur Kundenpflege haben und das Management bessere Informationen zur Entscheidungsfindung vorfindet.

1. Säule: Unternehmensführung - Nutzenorientierung und  unternehmerische Stärken
2. Säule: Kundenorientiertes Verhalten am Arbeitsplatz
3. Säule: Einsatz von effizienten Softwarelösungen

1. Nutzenorientierte- und stärkenorientierte Unternehmensführung
Kundenbeziehungs- Konzepte, die mental und operativ nicht durch die Unternehmensleitung getragen werden (Mentoren) haben keine Chance verwirklicht zu werden. Hier müssen grundlegende Weichen gestellt werden, wie zum Beispiel:

- Wie lautet unsere Kunden-Beziehungs-Vision?
- Wird unsere Vision von allen Mitarbeitern verstanden? 
  (Wahr ist nicht, was A sagt, sondern B versteht)
- Organisieren wir uns als Nutzencenter oder als Profitcenter?

2.  Kundenorientiertes Verhalten am Arbeitsplatz
Das Unternehmen ist nur so gut wie die Mitarbeiter - eine alte "Binsenwahrheit" an der sich über die Jahre nicht viel geändert hat. Die unternehmerische Visitenkarte wird massgebend von Menschen beeinflusst, die mit Kunden zusammenarbeiten. Es ist in den meisten Fällen die Beziehung zum Kunden und nicht die Produkte, die einen Erstkunden zu einem Stammkunden werden lassen. Aus diesem Grunde ist dem kundenorientierten Verhaltenstraining ein hoher Stellenwert beizumessen, viel zu oft wird aber gerade hier gespart, letztlich ein falscher Entscheid!

- Training in kundenorientiertem Verhalten
- Fördern von internem Kunden-Lieferantendenken
- Konsequenter Einsatz von Kunden-Rückgewinnungs-Strategien

3. Einsatz von CRM Software
CRM- oder Vertriebsmanagement Software ist ein Arbeitsinstrument, das der Benutzer sehr gut beherrschen muss, ansonsten er zuviel Zeit am System verbringt und die eigentliche Aufgabe der Kundenberatung nicht genügend wahrnehmen kann.

Doch nicht alles was it- technisch möglich ist, ist auch sinnvoll. Die Geschwindigkeit und die Inten-sität der Kundenbearbeitung entscheiden heute mehrheitlich über den Erfolg im Verkauf. Das Image eines Unternehmens wird massgeblich von der Kompetenz (Fachwissen, Informationen, Entscheidungsgewalt, Sozialkompetenz) einzelner Gesprächspartner beeinflusst

Je komplexer die Dienstleistungen oder Produkte sind, desto länger die Verkaufszyklen, desto höher die Anforderungen an ein System, die Kommunikation mit dem Kunden aus einer Hand zu machen. Je mehr Berater beim gleichen Kunden auftreten, desto wichtiger ist es, eine gemeinsame Datenbasis mit Kunden- und Projektgeschichte zu haben. Dabei sollte man sich unter anderem folgende Fragen stellen:

- Wie kann das Berichtswesen sinnvoll automatisiert werden, um Zeit zu gewinnen?
- Gibt es Möglichkeiten, den Zugriff auf die Daten zu kontrollieren?
- Können Kundenberater auch vom Homeoffice arbeiten und Daten mit der Zentrale austauschen?
- Wird das Kunden-Wissen (=Kapital) zentral gespeichert und allen kundenorientierten Mitarbeitenden zugänglich gemacht?