Das Internet bringt uns zu unseren Ursprüngen zurück!

Das Schweigen hat ein Ende - der Kunde spricht
Vor tausenden von Jahren, als die Handelsreisenden ihre Produkte von fernen Ländern nach Hause brachten, herrschte ein reges Treiben auf den Märkten. Es war bunt und lebendig, die Leute kamen um zu schauen, sich zu unterhalten, zu kaufen und vor allem um zu reden. Die Produkte wurden begutachtet, die Kunden berieten sich gegenseitig und suchten das Gespräch mit dem Verkäufer. Es war ein Platz der Begegnung, ein Ort des Austausches (Rick Lavine, Christopher Locke, Doc Searls, David Weinberger, 2000)

Dem Kunden wurde das Sagen genommen! Vom ihm wurde erwartet, dass er die vorhandenen Produkte kauft ohne dass auf seine Wünsche eingegangen wurde.
Mit der Erfindung des Fliessbandes hat Henry Ford 1913 das Konzept der Fabrik erfunden, womit sich die Art von Begegnung zwischen Produzent und Kunde änderte. Massenproduktion stand an erster Stelle und um die grossen Volumen zu erreichen, war Standardisierung gross geschrieben. In einem solchen System, in welchem Verkäufer und Käufer sich nicht mehr direkt austauschten, war es die Hauptaufgabe des Marketings die Produkte so weit wie möglich zu verteilen.

Massenproduktion steigerte die Effizienz, brachte Preissenkungen mit sich und erhöhte die Konkurrenz. Dies und die ansteigenden Gehälter erlaubten den Käufern mehr als nur Basisprodukte zu kaufen. Nun war es an der Zeit Produktlinien zu entwerfen und aggressive Verkaufsaktionen zu starten.
Nach dieser Verkaufs-Phase kam die Phase der Markenentwicklung, in welcher sich ein Brand Manager nur noch um ein Produkt kümmerte und seinen ganzen Effort in dessen Vermarktung steckte. Produktkampagnen, Promotionen und Werbung wurden sorgfältig geplant und Marktanteile und Profitabilität minuziös erfasst. Nur was für eine Beziehung hatten die Produzenten und die Kunden noch zueinander? Wie konnte der Kunde in dieser neuen Welt seine Wünsche und Anregungen kund tun, wie konnte der Produzent dem Kunden die Vorteile seines Produktes näher bringen? Dem Kunden wurde seine Stimme genommen, er fand kein Gehör mehr für seine Anliegen.

Anstatt direkt mit dem Kunden zu kommunizieren wurde die Marktforschung zu einem Billionengeschäft. Die Bedürfnisse des Zielmarktes wurden eruiert und für künftige Marketingmassnahmen in Betracht gezogen. Mit der Einführung von Computern und Datenbasen gewann dann die Kundensegmentationen an Wichtigkeit. Im Jahre 1980 wurde das Direkt Marketing, in welchem hochwertige Mailings an bestimmte Kundengruppen gesandt werden konnten, gross geschrieben. Die fundamentale Limitation von Direkt Mailings ist jedoch, dass es nur eine Einweg-Kommunikation ist. Das Unternehmen sammelt Informationen über den Kunden und sendet ihm seine personalisierten Angebote. Die Reaktion des Kunden jedoch wurden nicht erfasst (Ward Hanson, 2000)

Die Stimme des Kunden ist mächtiger denn je zuvor und die Tage der Einweg-Kommunikation sind vorbei.
Inwiefern steht dieser kurze Abstecher in die geschichtliche Entwicklung der Märkte mit dem Internet in Zusammenhang? Das Internet als virtueller Marktplatz hat nicht nur neue Marktverhältnisse gebracht, sondern etwas ganz Wesentliches verändert: das lange Schweigen, welches die Industrielle Revolution mit sich brachte ist nun gebrochen. Durch das Internet sind Personen weltweit verbunden. Der Markt hat wieder eine Stimme bekommen. Die Einweg-Kommunikation wird durch eine globale Plattform ersetzt auf welcher sich Kunden austauschen, kommunizieren und voneinander lernen. Das Menschen miteinander kommunizieren ist nichts Neues, nur ist die Diskussion nun global geworden. Ein Gespräch zwischen Menschen die einander offen sagen was sie denken, wie sie fühlen, ihrer Kreativität hemmungslos freien Lauf lassen. Und je mehr Personen im Austausch teilnehmen und sich einbringen je schneller und intelligenter werden die vernetzten Märkte.

Oft wissen Unternehmen heute nicht was und wieviel über sie und ihre Produkte gesprochen wird. Das Ignorieren dessen ist jedoch sehr gefährlich, denn die Diskussionen finden statt, ganz egal ob wir diese wahr haben wollen oder nicht.

Die Konnektivität, Geschwindigkeit und die immateriellen Werte verwischen die traditionellen Marktregeln und definieren unsere Geschäftswelt und unser Leben neu (Stan Davis, 2001).
Im virtuellen Markt können die Kunden nicht mehr einfach durch Werbung beeinflusst werden, der Konsument erwartet eine Interaktion. Er ist es leid nur als Objekt gesehen zu werden, dem man etwas verkaufen möchte. Jetzt wo der Markt wieder eine Stimme gefunden hat, will er sich mitteilen, sich austauschen, er will, dass man ihm zuhört ihn wahrnimmt. Er will direkt mit den Unternehmen interagieren (Stan Davis, 2001). Die globale Vernetzung erlaubt es den potentiellen Kunden sich mit anderen Kunden auszutauschen. Wie früher auf einem Markt. Die Kommunikation beschränkt sich nicht nur auf lokale Bekanntschaften, es besteht die Möglichkeit mit Leuten aus anderen Länder, anderen Kulturen über alle möglichen Themen zu sprechen, Rat zu holen und Ideen zu sammeln. Durch diese offene weltweite Kommunikationsbasis wird das Netz zu einem Multiplikator von intellektuellem Kapital. Der Kunde ist heutzutage gut informiert, innerhalb von wenigen Minuten kann er sich in virtuellen Gemeinschaften, auf Websites, in den verschiedensten Archiven die Informationen beschaffen, welche er braucht, um sich ein komplettes Bild über eine Unternehmung und ihre Produkte zu machen.

Millionen von Menschen brauchen das Internet um sich selber, bewusst oder unbewusst, auszudrücken und ihre Meinung kund zu tun. Die neue Macht der Konsumenten erlaubt es den Unternehmen nicht mehr, sich nur von der Sonnenseite her zu präsentieren. Der Kunde ist heutzutage zu gut informiert, um nicht zu wissen wo in etwa der Schuh drückt.  Der Konsument braucht keine Erlaubnis, um zu sagen was er denkt und erfährt. Er teilt sich unaufgefordert mit und kann seine Meinung auf einfachste Weise der ganzen Welt kund tun. Diese neue Art von Kommunikation bringt neues Verhalten, neue Regeln mit sich.

Wir alle teilen uns in einer neuen Art und Weise in der virtuellen Welt mit. In einer Art die es nie zuvor gab - die nie zuvor möglich war.
Vor 10 Jahren noch undenklich gewesen und seit der industriellen Revolution unterdrückt - eine vernetzte weltweite Kommunikation. Wir haben das Web schneller in unser berufliches und privates Leben aufgenommen als je eine andere Technologie zuvor, ohne genau zu wissen wofür es steht. Niemand weiss wo uns diese neue Art von Kommunikation hinführen wird, welche Chancen und Gefahren sie birgt, aber was wir wissen ist, dass am Anfang und am Ende jeder Kommunikation ein Mensch steht, der wieder seine Stimme gefunden hat, der die Freude sich frei auszudrücken in vollen Zügen geniesst und sich diese nicht mehr nehmen lassen wird (Ward Hanson). Die neuen mobilen Technologien werden diese Befreiung in Zukunft noch mehr verstärken, da eine Person jederzeit überall mit dem Netz verbunden ist, ein Teil des Netzes darstellen wird (Geoff Webb, 2001).

Ein Unternehmen wird nicht überleben können wenn es weiterhin den Markt mit Nachrichten bombardiert, welche gar nicht gehört werden wollen, welche den Konsumenten nur belästigen (Seth Godin, 2001)
Kein Unternehmen sollte heutzutage das Internet ignorieren, selbst wenn es seine Produkte nicht direkt über das Netz verkauft. Das Internet ist nicht einfach ein neuer Distributionskanal den man nutzt oder nicht, es ist eine weltweite Vernetzung der Menschen die das Bedürfnis haben miteinander zu kommunizieren. Was auf dem Internet geschieht, ist weit mehr als nur Verkauf von Produkten, weit mehr als nur das elektronische Bereitstellen von Informationen und weit mehr als nur ein Kanal auf welchem die Ergebnisse einer Marketing Aktion in Echtzeit gemessen werden können. Das Netz ist, wenn auch virtuell, ein echter Begegnungsraum in welchem sich Leute treffen. Es ist wieder wie ein Bazar auf welchem Produzenten ihre Produkte und Dienstleistungen anpreisen, Konsumenten untereinander oder direkt mit den Herstellern über die Produkte diskutieren und dann schliesslich einen Kauf tätigen. Diese Art von Konversation ist wieder auferstanden.

Es steht fest: das Web wird in der einen oder anderen Form für immer bestehen bleiben. Und nur weil einige dot.coms im Internet-Hype untergegangen sind, werden die Konsumenten nicht ihre neu gewonnene Stimme wieder hergeben. Niemand kann es sich leisten das Web zu verweigern.
Der Kunde entscheidet heutzutage, über welchen Kanal er mit einem Unternehmen kommunizieren will, was gleichzeitig auch bedeutet, dass ein Unternehmen zwingend bestmöglich im Netz vertreten sein muss. Wichtig dabei ist, dass die Unternehmung dem Kunden eine Möglichkeit zur Konversation bietet und nicht einfach eine Website aufgeschaltet hat, welche wie eine schöne Broschüre aussieht (Rosabeth Moss Kanter, 2001). Ihre Seite muss eine Persönlichkeit haben. Zeigen Sie wer Sie wirklich sind, was Sie wirklich bewegt, wofür Sie stehen. Wenn Sie eine persönliche Beziehung mit Ihren Kunden aufbauen wollen, müssen Sie auch etwas persönliches von sich geben. Es genügt nicht dem Kunden irgendwelche Slogans an den Kopf zu werfen oder Ihre Produkte in den Himmel zu loben. Erzählen Sie ihm gute Geschichten welche sein Interesse wecken können, geben Sie den Geschichten eine menschliche Seite, suchen Sie die Interaktion mit Ihrem Kunden. Animieren Sie ihn sich mitzuteilen, zeigen Sie ihm einen Weg wie er einfach zu den für ihn wichtigen Personen in Ihrer Unternehmung gelangt.

Sind Sie wach genug um mit der neuen Welt Schritt zu halten? Sind Sie empfänglich für neue Ideen? Sind Ihre Mitarbeiter bereit in den neuen Marktverhältnissen zu experimentieren? Auch Sie sind Teil des Netzes, machen Sie etwas daraus!
Beteiligen Sie sich in verschiedenen online Diskussionen, um herauszufinden was der Markt über Sie denkt, wie die Kunden und Interessenten welche im Netzwerk über Sie diskutieren, Ihre Unternehmung und Ihre Produkte sehen. Entdecken Sie die wahre Identität die Sie im virtuellen Markt haben. Dort werden nicht nur Loblieder gesungen, es wird über Ihre Lieferschwierigkeiten gesprochen und über Ihren Kundenservice genörgelt (Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, David Weinberger, 2000). Schweigen Sie nicht, beteiligen Sie sich in diesen Diskussionen, lassen Sie die Kunden wissen, dass Sie ihre Stimme gehört haben und sich darum bemühen werden es künftig besser zu tun. Denn wenn Sie schweigen, werden die anderen für Sie sprechen. Ob sich ein Kunde künftig an ein Unternehmen binden lässt oder nicht, hängt unter anderem auch davon ab, ob er dem Unternehmen gegenüber Respekt aufbringen kann.

Dieser Respekt basiert auf einer guten Beziehung und vor allem Konversation. Im neuen Marktgesetz, wo der direkte Austausch zwischen Kunden und Unternehmen möglich ist, muss ein Unternehmen mit den Kunden sprechen, in einer ehrlichen einfachen und verständlichen Sprache. Es ist wichtig zu verstehen, dass die virtuellen Märkte weltweit vernetzt sind, die Kunden ehrlich und unverblüht sprechen und eine Nachricht sich in Windeseile viral um den Globus verbreiten kann. Durch die kollektive Intelligenz auf dem Internet lernen die Partizipanten schneller denn je zuvor und suchen vor allem nach dem menschlichen Aspekt. Zögern Sie nicht die Wahrheit zu sprechen, der Kunde wird sie früher oder später sowieso im Netz erfahren. Sprechen Sie mit Ihrem Kunden - in der Sprache die er hören möchte.

Quellenangaben:
Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls and David Weinberger, 2000. The Cluetrain Manifesto. The End of Business as Usual. Perseus.Geoff Webb, 2001. The M-Bomb. Reding the Multi-Channel Whirlwind. Capstone Publishing.
Seth Godin, 2001. Unleashing the Ideavirus. Stop Marketing AT People. Hyperion.
Stan Davis, 2001. Lessons From The Future. Making Sense of a Blurred World. Capstone.
Rosabeth Moss Kanter, 2001. e-Volve! Revolutionieren Sie Ihr Business! Financial Times Prentice Hall.
Ward Hanson, 2000. Principles of Internet Marketing. Graduate School of Business Stanford University. South-Western College Publishing.